Los nuevos servicios se proponen cambiar la cultura del consumo.

La búsqueda de innovación por parte de emprendedores diligentes, sumada a los retos del desarrollo sostenible y el aprovechamiento de nuevas tecnologías, llevan cada vez a más empresas a idear prácticas de gestión que generen valor social, económico y ambiental. Entre las innovaciones fruto de esta, están los Sistemas Producto-Servicio enfocados en transformar cómo se satisfacen las necesidades de los consumidores mediante oportunidades de negocio integradoras y el uso más eficiente de recursos.

El reemplazo de productos por servicios brinda mayor satisfacción al cliente, mayor eficiencia en el uso de recursos y menos contaminación al ambiente. Así mismo, introduce un nuevo paradigma a la cadena de consumo y producción, al requerir importantes innovaciones tecnológicas, organizacionales y cambios culturales.

El cambio de propiedad

Desde la perspectiva del consumidor, el cambio de productos por servicios implica que uno ya no es propietario ni acumula objetos y aparatos ni requiere buscar el mantenimiento o reparación de los mismos. La empresa que brinda el servicio se encarga de todo. Por ejemplo, en vez de adquirir una alfombra para su casa, buscar quien la instale o reparar partes desgastadas; el cliente-consumidor adquiere el servicio para mantener su piso cubierto con la alfombra de su gusto durante el periodo requerido. Dicha compañía se encarga de su cuidado y de reemplazarla cuando el usuario lo elija.

Al cambiar la posesión de una alfombra por este servicio, todos ganan. El consumidor tendrá a su disposición un cubrimiento de piso según su gusto, sin preocuparse de la instalación o mantenimiento. A su vez, la alternativa le puede salir más económica, dado que los daños que surjan podrán ser reparados en forma eficiente. La empresa proveedora del servicio gana por la innovación de su estrategia productiva. Como responsable de la alfombra, busca maximizar su durabilidad, que incluye su conservación y reparación. Es más, estrecha su relación con el cliente dado que el compromiso va más allá de la venta inicial. Por lo demás, se abren oportunidades para el reciclaje de las alfombras y la reutilización de sus materiales. Este último paso significa un beneficio para la sociedad.

Este modelo muchas veces se asemeja a lo que en la industria se conoce como la subcontratación o el outsourcing. En vez de emplear personal o adquirir equipos para realizar ciertas tareas, como por ejemplo la limpieza, la empresa opta por subcontratar un servicio especializado que mantiene los espacios limpios. 

Car2go ofrece la posibilidad de alquilar vehículos para movilizarse dentro y fuera de las ciudades.

Los servicios generan mayor valor

El reemplazo de productos por servicios genera mayor valor agregado a partir de la innovación, tanto en la producción como en el consumo. Además, ayuda a crear conciencia del consumo y las necesidades a satisfacer. Un simple inventario de su hogar puede identificar un gran número de aparatos que poco o nunca se utilizan. Por ejemplo, ¿cuántas veces a la semana utiliza la lavadora? ¿Cuántas computadoras obsoletas tiene acumuladas en su casa? ¿Cuántas botellas de refrescos desecha al mes? ¿Cuántas veces a la semana utiliza su vehículo? Sus respuestas a esta corta lista muestran que utilizamos los recursos de forma ineficiente, que no aprovechamos bien nuestros escasos ingresos y alargamos nuestra huella ecológica innecesariamente.

Esta nueva perspectiva abre una oportunidad de innovación tecnológica a las empresas, al desafiar su sistema tradicional de producción. Cuando venden servicios en vez de productos, la empresa asume la responsabilidad del funcionamiento adecuado y de mantener la calidad de este. El cuidado y el reemplazo forman parte del paquete ofrecido; la durabilidad, conservación y facilidad de reemplazo integran nuevos requerimientos de la innovación tecnológica. Esta última también incluye la responsabilidad del manejo de los productos residuales, que ya no cumplen con los requisitos del servicio ofrecido –como desechar la alfombra en el ejemplo anterior– donde el fabricante la aprovecha como materia prima para nuevos productos.

Prestar servicios introduce nuevos modelos de negocios que parten de una relación cercana al cliente. Amplía la generación de valor al ofrecer elementos complementarios a la venta de simples productos como servicios de mantenimiento, reparación, reemplazo, reciclaje y hasta el diseño a la medida. Al adquirir conocimiento en el uso y disposición de esos elementos que complementen su producción, la empresa de servicios acumula experiencia, la cual fortalece su diferenciación en el mercado.

Este proceso abre también nuevos mercados que pueden facilitar el acceso al consumo de grupos sociales tradicionalmente excluidos. En especial en el caso de productos intensivos en capital, como los vehículos y algunos artefactos del hogar, los servicios pueden generar economías de escala y satisfacer necesidades que contribuyen al bienestar.

Durante los últimos años han surgido diferentes estrategias al servicio de las empresas para avanzar hacia una economía circular. Entre ellas figura la producción más limpia, basada en hacer más eficiente el uso de los recursos en procesos productivos. Al ahorrar energía, agua y materia prima, y reducir los residuos, la empresa no solo evita la contaminación sino que también ahorra costos. De esta forma, la producción más limpia genera innovaciones incrementales a las prácticas tradicionales.

De igual manera, el ecodiseño aplica la regla de la optimización de los recursos al diseño de los productos, con el propósito de mejorar su funcionalidad y disminuir los impactos ambientales. De esta forma, este sistema introduce innovaciones radicales a la economía circular.

Más allá de la optimización de procesos o productos, los nuevos servicios se proponen cambiar la cultura del consumo y los modelos de negocios en la economía circular. Por ende, significan una apuesta central para avanzar hacia las perspectivas de este nuevo modelo económico.

Ejemplos que inspiran

Uno de los mejores ejemplos de reemplazo de servicios por productos es Mejor en Bici.

El mundo de los negocios muestra aplicaciones a escala de la nueva estrategia transformadora con el fin de reemplazar productos por servicios. Para su mercado en Europa Occidental, la empresa alemana Daimler AG, con marcas como Mercedes-Benz, abrió su filial Car2Go (Car2go.com). El modelo de negocio consiste en poner a disposición de las personas que requieren movilizarse dentro de una ciudad, la oportunidad de alquilar un vehículo convencional en el lugar y momento que lo requieran. Los vehículos tienen establecidos sitios de estacionamiento y el usuario puede buscar el que está disponible y más cerca a través de una aplicación en su teléfono celular. Mediante esta estrategia, los usuarios satisfacen su necesidad de movilizarse sin tener que asumir directamente los costos que implica tener carro propio. Se estima que cada vehículo de Car2Go suple la necesidad de hasta 10 vehículos particulares.

El fenómeno también está echando raíces en Colombia. Empresas y emprendimientos como Mejor en Bici, Ecokraft y la Fundacion Ecocomunidad, son ilustrativas del nuevo modelo de negocio para hacer más sostenible la economía. Mejor en Bici (Mejorenbici.com) fue creada por Diego Ospina en 2009. Ofrece una solución de movilidad a empresas que buscan promocionar el uso compartido de la bicicleta entre sus trabajadores como medio habitual de transporte en la ciudad. El esquema de negocio consiste en asesorar a las empresas e instituciones que desean usar el sistema según los recorridos y las características de sus usuarios. Posteriormente, se diseña el montaje de las bicicletas y se instala un punto de préstamo. Este sistema se ha implementado con éxito en la Universidad de Los Andes, así como en Nueva EPS y en Pacific Rubiales, entre otras, lo cual convierte a Mejor en Bici ser un referente de innovación en el país.

EcoKraft (Ecokraft.com) es una empresa constituida hace 13 años a partir de una idea académica. Su actividad se enfoca en diseñar, producir y alquilar mobiliario para eventos. En la etapa de producción se utilizan materiales ecológicos, reincorporados al sistema de producción después de su uso, lo que le permite reciclar 90 por ciento del material empleado en otro mobiliario.

Fundación Ecomunidad, una entidad sin ánimo de lucro, busca generar cambios de comportamiento en la ciudadanía por medio de herramientas tecnológicas como Recypuntos: una aplicación web y móvil que permite a la ciudadanía informarse acerca de las diferentes opciones que existen para disponer correctamente sus residuos, tales como puntos de recolección, recicladores de base, frecuencias y horarios de las rutas de recolección; de igual forma, otorga información educativa referente al proceso de aprovechamiento de residuos en general.

El reemplazo de productos por servicios inspira una transformación importante hacia una cultura de sostenibilidad de toda la cadena de valor. Es una estrategia que apalanca las fuerzas del mercado como fuente de cambio de la sociedad. 

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