| 2012/09/28

Mejorando el servicio

En Publicaciones Semana el servicio al cliente se gestiona principalmente a través del call center, que cuenta con tres grandes áreas: Servicio al cliente, Televentas, Renovaciones.

De las llamadas contestadas el porcentaje de abandono fue del 7% en 2009, 3% en 2010 y el 4,5% en el 2011
De las llamadas contestadas el porcentaje de abandono fue del 7% en 2009, 3% en 2010 y el 4,5% en el 2011

En 2011 se fortaleció la calidad en los procesos de servicio al cliente y televentas, a través de un replanteamiento de los objetivos y metas de calidad. Servicio al cliente logró posicionarse como un área de apoyo que acompaña e identifica las fortalezas y oportunidades de mejora en las atenciones
y ventas a los suscriptores.

Para ello cuenta con un plan de incremento de acompañamientos a las atenciones (monitoreos);
identificación de oportunidades de mejora (reportes estadísticos), y genera planes de acciones para trabajar las oportunidades de mejora (capacitaciones, clínicas de llamadas, talleres, evaluaciones de conocimientos).  

Como resultado de lo anterior, en el segundo semestre de 2011 se incrementaron las acciones con los asesores en 37 por ciento con respecto a 2010. Servicio al Cliente se posicionó como un área de apoyo para diferentes gerencias y direcciones, a través de encuestas de satisfacción de los suscriptores, auditoria de distribución, entre otras acciones.

Lo anterior permite recolectar información de los suscriptores y generar planes de acción que permitan minimizar el retiro de los suscriptores y se fortalezcan las oportunidades de mejora. Se ajustaron indicadores de tiempo de respuesta, con el fin de que los suscriptores que se comunican al canal virtual (Contáctenos) reciban respuestas oportunas y de calidad y así transmitir agilidad y claridad en los procesos.

                                                            

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