Respaldo para los clientes

Según su presidente en Colombia, Julio Baek, la compañía experta en producción y comercialización de tecnología de avanzada pretende acercar a sus clientes a través de iniciativas posventa. Los Centros de Servicio Directo, especialmente diseñados para la reparación de productos en garantía, y la Gira de Servicios, para artículos con más de tres años de compra, son dos de las más representativas.

Hacia finales del año 2011, LG abrió su primer centro de servicio directo en Bogotá, para solucionar fallas en equipos celulares. Este intento por respaldar al cliente de una manera más personal y rápida tuvo gran aceptación y fue ampliado para toda la línea Consumer Electronics, es decir, televisores, neveras, lavadoras y equipos de audio.

Actualmente, tres ciudades más se han sumado a la iniciativa y la compañía ha puesto en marcha Centros de Servicio Directo en Medellín, Barranquilla y Cartagena. “No es un tercero contratado el que está dando todo el soporte posventa, sino nosotros mismos con inversión en equipos propios, nuevas infraestructuras y contratación de personal directamente vinculado a la compañía”, afirma Marcela Gonzáles, líder del proyecto a nivel nacional.

Además de invitar a los usuarios a acercarse a los centros, LG implementa el servicio a domicilio como una novedad.  En la capital cuenta con ocho técnicos, ocho motos para su desplazamiento a los hogares de los clientes, y una Van para la recolección de productos que deben llevarse a laboratorio o a taller. En Cartagena, cubren la ciudad con cinco técnicos, en Barranquilla cuentan con siete, y en Medellín operan ocho pero con una proyección de 14 para este mismo año.

“Del 100 por ciento de nuestros clientes estamos logrando cubrir entre un 20 por ciento y un 25 por ciento  través de los Centros de Servicio Directo”, afirma Marcela. Las reparaciones y revisiones, así como los nuevos repuestos originales, son complemente gratuitos para los productos dentro de garantía.

Para aquellos usuarios que aún cuentan con artículos LG con más de tres años de compra, la compañía ideó las Giras de Servicio por todo el país. Estos son reparados gratuitamente con el objetivo de alargar su vida útil. “Realizamos las giras con nuestros distribuidores de cada ciudad, trasladamos nuestro bus de servicio y allí arreglamos los productos en las carpas que montamos para la actividad”, explica Fabio Herrera, líder del programa.

Durante 2013 fueron visitadas 13 ciudades: Caucasia, Ibagué, Medellín, Barranquilla, Santa Marta, Bogotá, Cartagena, Montería, Tunja Villavicencio, Pereira, Pasto y Popayán. Para este año se proyectan 23 actividades en 19 ciudades, entre las que se encuentran Valledupar, Cúcuta, Neiva y Tulúa, aspirando reparar alrededor de 4.500 productos.

Las Giras de Servicio vienen realizándose desde hace 13 años, han beneficiado a más de 15.000 usuarios y cobijan productos de video, televisores, equipos de audio o de la línea blanca como lavadoras y neveras. Dentro de los que no se reparan se encuentran los teléfonos celulares y los equipos de aire acondicionado. Además, la compañía cubre daños electrónicos, no cosméticos ni estéticos, e intenta vincular a un programa de reciclaje a aquellos artículos cuyo daño resulta irremediable.

Ambos programas, en general, cumplen con el propósito de respaldar a sus clientes y premiar la fidelidad de los usuarios; así como con el objetivo de contribuir al cuidado del medio ambiente, alargando la vida de cada uno de los productos y asesorando directamente a los compradores para que puedan darle un mejor uso.

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